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금융소비자보호

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인성저축은행금융소비자보호 현장

인성저축은행 임직원은 금융소비자의 정당한 권익보호를 경영방침으로 하며, 이를 바탕으로 한 금융 소비자의 신뢰를 기반으로 회사와 금융소비자가 동반성장 할 수 있도록 다음과 같이 행동강령을 정하고 이를 적극 실천한다.

  • 하나!금융소비자에게 충실하고 진실 된 상품 정보를 제공한다.
  • 하나!금융소비자의 정보 보호에 만전을 기한다.
  • 하나!금융소비자와의 거래는 윤리강령을 바탕으로 한다.
  • 하나!금융소비자의 민원제기는 공정하고 신속하게 처리한다.

2015년 5월 6일
인성저축은행 임직원 일동

금융소비자보호규정

금융소비자보호 규정

제1장 총칙

제1조(목적) 이 규준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위해 저축은행의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용 범위)

① 이 규준은 저축은행의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 저축은행 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 규준을 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여, 이 규준 및 이 규준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 규준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “금융상품”이라 함은 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품이나 서비스로서, 「은행법」에 따른 예금 및 대출, 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」에 따른 금융투자상품, 「보험업법」에 따른 보험상품, 「상호저축은행법」에 따른 예금 및 대출, 「여신전문금융업법」에 따른 신용카드, 시설대여, 연불판매, 할부금융 등 금융소비자보호법 제2조제1호에서 정한 ‘금융상품’을 말한다.
2. “금융소비자”라 함은 저축은행이 제공하는 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 받거나 청약을 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조제8호에서 정한 ‘금융소비자’를 말한다.
3. “금융소비자보호기준”이라 함은 금융소비자보호법 제32조제3항에서 정한 ‘금융소비자보호기준’을 말한다.
4. “내부통제기준”이라 함은 저축은행이 금융소비자보호법 제16조제2항에 따라 마련한 ‘내부통제기준’을 말한다.
5. 그 밖에 이 규준에서 사용되는 용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제기준에서 정하는 바에 따른다.

제2장 금융소비자의 권리

제4조(금융소비자의 기본적 권리)

① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
1. 저축은행의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리
② 저축은행은 제1항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.

제3장 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도개선

제5조(민원 및 분쟁 처리의 기준과 절차)
① 저축은행은 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
② 저축은행은 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.
③ 저축은행은 금융소비자의 민원 또는 분쟁 해소와 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 행동기준을 제시하고 민원처리 및 분쟁처리에 관한 저축은행 방침과 시행 내용을 전달하기 위해 민원 및 분쟁의 처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
④ 제3항에 따른 기준과 절차에는 다음의 사항이 포함되어야 한다.
1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
4. 민원 및 분쟁 업무 조사 및 금융소비자에 대한 보상
5. 민원사무편람 등에 관한 사항
⑤ 저축은행은 민원 및 분쟁의 효율적인 처리를 위해 필요한 다음과 같은 사항이 포함된 매뉴얼을 마련할 수 있다.
1. 주요 소비자 권리
2. 민원 및 분쟁의 진행절차와 소요기간
3. 민원 및 분쟁 사례 및 관련 판례
4. 민원 및 분쟁 사례별 응대요령
5. 민원 및 분쟁 체크리스트
6. 업무자료집 접속방법
7. 주요업무 Q&A
8. 업무담당자 연락처

제6조(민원 및 분쟁에 관한 평가)

① 금융소비자보호 총괄기관은 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 금융소비자보호 담당임원에게 보고하여야 한다.
1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
3. 민원처리 평가 결과, 민원관련 경영성과지표
4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등

[제4절 금융소비자보호 협의회]

제15조(금융소비자보호협의회의 구성)
1. 금융소비자보호협의회(이하 "협의회"라 한다)는 5명 이내의 임원 및 부점장으로 구성하며 CCO가 지명한다.
2. 협의회 위원인임원 및 부점장이 인사이동 등 사유로 교체되는 경우 해당업무 신임 임원 및 부점장이 협의회 위원이 된다.
3. 금융소비자보호 총괄부서장은 협의회의 간사가 되며 협의회 운영을 주관한다.
제16조(금융소비자협의회 협의사항) 금융소비자보호협의회는 다음사항을 협의, 의결한다.
1. 금융소비자보호 정책방향 및 기본계획 등에 관한 사항
2. 금융소비자보호를 위한 제도개선 사항
3. 민원분석결과 금융소비자보호총괄부서와 상품개발, 영업 등 관련부서와 환류(업무개선, 조정, 피드백 등)
4. 그외 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항
제17조(협의회의 운영)
1. 협의회는 매분기 1회 이상 개최를 원칙으로 하며 간사가 소집한다. 다만 긴급한 사안이 발생하거나 CCO가 필요하다고 인정하는 경우 수시로 협의회를 개최할 수 있다.
2. 협의회의 의결은 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.
3. 간사는 협의회 회의록을 작성하여 보관하고 회의록을CCO를 경유하여 대표이사에게 보고하여 야 하며 필요한 경우 이사회에 보고할 수 있다.
4. 협의회 의결사안 중 규정개정, 제도개선 등이 필요한 경우 관련 부점에 통보하여야 하며, 통보받은 부점은 정당한 사유가 없는 한 이를 반영하여야 한다.

제7조(제도개선시스템 구축)

① 금융소비자보호 총괄기관은 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품과 관련한 민원・분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하여야 한다.
③ 제2항에 따른 제도개선을 요구받은 관련 부서는 특별한 사정이 없으면 신속하게 개선계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄기관에 보고하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 진행사항 및 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하고 관리하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 방안을 마련하여 운영한다.

제4장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직·인력

제8조(금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력의 구성)

① 저축은행은 이 규준의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 내부통제위원회 및 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다. 다만, 금융소비자보호 내부통제위원회 설치는 최근 사업연도 말 자산총액이 7천억원 미만인 저축은행은 예외로 한다.
② 저축은행은 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등과 관련한 보상체계를 마련할 수 있다.
③ 그 밖에 이 규준의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제기준에서 정한 바에 따른다.

제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

제9조(금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)
① 저축은행은 임직원의 금융상품 판매 관련 업무가 이 규준을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 수시 또는 주기적으로 점검한다.
② 저축은행은 제1항에 따라 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 내부통제위원회에서 조정·의결될 수 있도록 하여야 한다.
③ 제1항에 따른 점검 방법, 이 규준의 미준수시 조치, 평가 등에 관한 사항은 내부통제기준을 준용한다.

제6장 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련

제10조(금융소비자의 민원ㆍ분쟁에 대한 교육 및 훈련)
① 저축은행은 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원·분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.
1. 금융소비자보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행
2. 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
3. 민원사례, 상담화법, 응대요령 등 유사 민원·분쟁의 재발방지를 위한 임직원 훈련 및 제도개선 방안의 개발, 활용 방안
4. 금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무처리 매뉴얼 및 전자정보처리시스템 활용에 대한 임직원 교육 과정 진행 및 정기·수시 보수교육 실시
② 금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정ㆍ관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

제7장 민원 등 관리를 위한 전자정보처리시스템의 구축 및 관리

제11조(전자정보처리시스템 구축 및 관리)
① 저축은행은 민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송의 진행상황 및 처리결과를 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축·운영하여야 한다.
② 저축은행은 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다. ③ 저축은행은 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
④ 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 금융소비자에게 안내 및 통지할 수 있도록 노력하여야 한다.

제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 체계

제12조(금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)
① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 저축은행이 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
1. 계약체결에 관한 자료
2. 계약의 이행에 관한 자료
3. 금융상품등에 관한 광고 자료
4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
 가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절
 나. 청약의 철회
 다. 위법계약의 해지
5. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
6. 업무 위탁에 관한 자료
② 저축은행은 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.

제13조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차)

저축은행은 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

제14조(금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차)

저축은행은 금융소비자가 저축은행이 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지를 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제15조(휴면 금융재산 발생 예방을 위한 기준과 절차)

저축은행은 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방을 위해 다음 각 호를 포함한 관리방안을 마련하여야 한다.
1. 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축 등을 위해 필요한 절차와 기준
2. 금융상품 만기시 처리방법(자동재예치 자동입금계좌 설정 등) 및 만기 통보방법 지정 등에 대한 안내 방안

제16조(금융소비자의 권리 안내)

① 저축은행은 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 금융소비자의 유형에 따라 다음 각 호에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
1. 자료열람요구권의 행사에 관한 사항
2. 청약철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항
3. 금융소비자가 제공받는 서비스별 수수료 등 부대비용
4. 위법계약해지권의 행사에 관한 사항
5. 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항
6.「예금자보호법」 제24조에 따른 예금보험기금 등 법률상 기금에 따라 보호되는지에 관한 사항
7. 그 밖에 금융소비자의 합리적 의사결정 지원 또는 권익보호를 위해 필요한 정보에 관한 사항
② 저축은행은 금융소비자가 요청하는 경우, 제1항 각 호의 사항, 금융소비자보호법령·약관상 권리 및 기타 금융소비자에게 부담되는 정보에 대해 전화, 서면 또는 전자적 방법 등 금융소비자가 선택하는 수단으로 금융소비자에게 안내할 수 있는 방안을 마련하여야 하고, 금융소비자 보호 및 시의성 등을 고려하여 안내 시기·내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
③ 저축은행은 제12조 내지 제14조에서 정한 권리의 행사방법 및 절차, 거부사유 유형, 관련 대응요령 및 주요 대응사례 등에 대한 매뉴얼을 마련하고, 이에 대한 임직원 교육을 실시할 수 있다.
④ 저축은행은 금리인하요구권, 금융상품 만기 전·후 안내 등 소비자의 권리에 관한 정보와 계좌의 거래중지, 지점 폐쇄 등 소비자에게 부담이 되는 정보에 대해 해당 정보를 시의성 있게 금융소비자에게 고지하여야 한다.
⑤ 저축은행은 공시자료의 변경 등 금융소비자의 권리등에 대한 정보 제공과 관련하여 시의적절하게 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제9장 금융소비자보호체계의 점검 및 제도 개선

제17조(계약 체결 후의 금융소비자보호체계의 점검 및 제도 개선)
① 저축은행은 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
② 저축은행은 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.
③ 저축은행은 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자 보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.
④ 저축은행은 제1항 내지 제3항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출하여야 하며, 해당 사항을 제도 개선에 반영하고 개선 여부를 점검하여야 한다.

제10장 금융소비자보호기준의 제정ㆍ변경 절차 및 위임

제18조(이 규준의 제정ㆍ변경 절차 및 세부사항 위임)
① 저축은행은 이 규준의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 내부통제기준을 준용한다.
② 이 규준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부 칙

제1조(시행일) 이 규준은 2021년 9월 25일부터 시행한다.

금융소비자보호조직도

아래 내용 참조

대표이사

  • 금융소비자보호협의회
  • 금융소비자보호총괄책임자
  • 금융소비자 보호팀
  • 각 부서의 민원담당자

상품개발지침

상품개발지침

제 1 조(목적) 본 지침은 금융소비자보호에 관한 내부통제 모범규준 제11조에 따라 금융소비자(이하 '소비자'라 한다)를 보호하기 위하여 금융상품(이하 '상품'이라 한다) 개발 시 기획에서 사후단계까지 상품개발·기획 담당부서가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제 2 조(금융소비자보호 원칙의 준수) 상품개발·기획 담당부서는 내규에서 규정하는 소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제3조(상품개발시 기본자세) 상품개발·기획 담당부서는 소비자의 입장에서 금융상품을 기획 및 개발하여야 한다.

제4조(상품개발·기획 단계시 준수사항) 상품개발·기획 담당부서는 상품 개발·기획시 금융소비자보호 총괄기관의 제도개선 요청사항 및 그간에 발생된 민원·소비자의 만족도 등 금융소비자의 의견이 적극 반영될 수 있도록 해야 한다.

제5조(사전 협의) 상품개발·기획 담당부서는 상품(안) 작성시 소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 금융소비자보호 총괄기관과 다음 각 호의 사항에 대해 협의한다.
1. 상품 개발·변경
2. 상품설명서 등 중요서류의 제작·변경
3. 판매절차의 개발·변경
4. 기타 소비자 관련 주요 마케팅 정책 수립 및 변경

제6조(체크리스트를 통한 점검) 상품개발·기획 담당부서는 제5조에 의한 사전 협의 전에 소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 체크리스트를 통한 점검을 실시하여야 한다.

제7조(상품판매 계획수립 전 준수사항) 상품개발부서는 상품판매 계획수립 시 성별, 연령, 학력 등을 고려하여 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제8조(상품개발자 정보의 기재) 상품개발·기획 담당부서는 신규 상품 설명자료(소비자에 대한 설명자료가 아닌 회사 내부자료에 한정)에 개발부서명 및 연락처를 기재해야 한다. 이 때 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.

제9조(판매직원과 상품정보 공유강화) 상품개발부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 상품판매가 이루어지도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.

제10조(약관 및 상품설명서 작성 시 준수사항) 상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 상품 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
2. 부동문자 기재 시 눈에 잘 띄는 곳에 고객이 잘 알아볼 수 있게 표시할 것
3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 고객이 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제 11 조(부적합 상품의 처리 및 보상) 상품개발부서는 금융소비자보호 총괄부서의 지적 및 자체 점검, 민원 등 제도에 부적합한 상품으로 판명된 경우 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 여부 등을 실행한다. 이 때 고객에 대한 피해가 발생한 경우 보상에 관하여는 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.

제 12 조(상품정보변경 고객 통지) 상품개발부서는 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 승인 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

제13조(고령금융소비자 보호) 상품개발·기획 담당부서는 상품 기획 개발 과정에서 다음의 고령금융소비자에 관한 위험요인을 점검하여야 한다.
1. 고령금융소비자에게 적합한 금융상품인지 여부
2, 고령금융소비자에게 반드시 고지해야 할 사항

부칙

제1조(시행일) 이 규준은 2021년 9월 25일부터 시행한다.

상품판매지침

금융소비자보호를 위한 금융상품 판매 준칙

제1조(목 적) 본 준칙은 금융소비자보호에 관한 법률(이하 금융소비자보호법)에 의거하여 금융소비자를 보호하기 위하여 금융상품·판매채널의 구분에 따라 금융상품 판매시 저축은행의 판매직원 및 금융상품판매대리·중개업자가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(영업행위 일반원칙 등)
① 금융상품 판매직원(금융상품판매대리·중개업자를 포함하며 이하 같다)은 금융상품 판매시 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 및 부당권유행위 금지 등을 준수하여야 하며, 금융소비자보호법령을 위반하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
② 저축은행은 금융상품의 판매과정에서 저축은행 또는 금융상품 판매직원의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
③ 금융상품 판매직원은 금융소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 다음과 같이 신의성실의 원칙을 준수한다.
 1. 금융상품 판매직원의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다한다.
 2. 금융소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.

제3조(적합성의 원칙) 직원은 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
① 금융상품 판매직원은 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지를 확인한다.
② 금융상품 판매직원은 일반금융소비자에게 금융상품 계약체결 권유 시 다음 각 호의 일반금융소비자의 정보를 파악하여 금융소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다한다.
 1. 대출성 상품 : 재산상황(부채를 포함한 자산 및 소득에 관한 사항. 이하 같다), 신용 및 변제계획, 소비자의 연령, 계약체결의 목적
 2. 보장성 상품 : 소비자의 연령, 재산상황, 계약체결의 목적, 금융상품의 취득·처분 경험, 금융상품에 대한 이해도
 3. 투자성 상품 : 해당 금융상품 취득·처분 목적, 재산상황, 금융상품의 취득·처분 경험, 소비자의 연령, 금융상품에 대한 이해도
③ 적합성 원칙이 적용되는 상품은 다음 각 호의 구분에 따른다.
 1. 대출성 상품 : 모든 대출성 상품
 2. 보장성 상품 : 변액보험 및 이와 유사한 보장성 상품(보험료 또는 공제료 일부를 자본시장법에 따른 금융투자상품의 취득·처분·그 밖의 방법으로 운용할 수 있도록 하는 보험 또는 공제)
 3. 투자성 상품 : 일부 상품(자본시장법상 온라인소액투자중개 대상 증권, 온라인투자연계금융업법상 연계투자 등)을 제외한 투자성 상품
④ 금융상품 판매직원은 다음 각 호의 적합성 판단기준에 따라 일반금융소비자에게 적합하지 않은 금융상품에 대한 계약체결을 권유해서는 안된다.
 1. 대출성 상품 : 일반금융소비자의 정보를 파악한 결과 상환능력이 적정한 수준일 것
 2. 보장성·투자성 상품 : 일반금융소비자의 정보를 파악한 결과 손실에 대한 감수능력이 적정한 수준일 것

제4조(적정성의 원칙)
① 금융상품 판매직원은 일반금융소비자가 자발적으로 구매하려는 금융상품이 적정한지 여부에 대해 판단한다.
② 금융상품 판매직원이 일반금융소비자로부터 파악해야 할 정보 및 적정성 판단기준에 대해서는 제3조 제2항 및 제4항의 각 호에 따른다.
③ 적정성 원칙이 적용되는 상품은 다음 각 호의 구분에 따른다.
 1. 대출성 상품 : 주택담보대출, 증권·지식재산권 등 담보대출 등
 2. 보장성 상품 : 변액보험 및 이와 유사한 보장성 상품(보험료 또는 공제료 일부를 자본시장법에 따른 금융투자상품의 취득·처분·그 밖의 방법으로 운용할 수 있도록 하는 보험 또는 공제)
 3. 투자성 상품 : 파생상품, 파생결합증권, 파생상품파생결합증권에 투자하는 펀드, 조건부 자본증권, 고난도금융투자상품투자일임·금전신탁계약 등
③ 금융상품 판매직원은 일반금융소비자에게 적정하지 않은 금융상품인 경우 이를 고지하고, 서명·기명날인·녹취 등의 방법으로 확인을 받아야 한다.
다만, 적정성 판단결과 부적정으로 판단되어 일반금융소비자와 계약이 미체결된 경우에는 해당 금융소비자로부터 부적정 사실에 대한 확인을 생략할 수 있다.

제5조(설명의무 등)
① 금융상품 판매직원은 일반금융소비자에게 금융상품 계약체결을 권유하거나 일반금융소비자가 설명을 요청하는 경우 다음 각 호의 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
다만, 전문금융소비자가 일반금융소비자와 같은 대우를 받겠다는 의사를 금융상품 판매업자에게 서면으로 통지한 경우 일반금융소비자로 보아 저축은행은 설명의무를 이행해야 한다. 1. 예금성 상품 : 상품 내용, 이자율, 수익률, 예금자보호법상 보호에 관한 사항 등
2. 대출성 상품 : 상품 내용(금리 및 변동 여부, 중도상환수수료 부과 여부·기간 및 수수료율), 상환방법에 따른 상환금액·이자율·시기, 담보권 설정·실행사유·실행 시 담보물 소유권 상실, 대출 시 부담금액 총액 등
3. 보장성 상품 : 상품 내용, 보험료, 보험금 지급제한 사유 및 지급절차, 위험보장의 범위 등
4. 투자성 상품 : 상품 내용, 투자에 따른 위험, 위험등급, 수수료 등
5. 기타사항 : 연계·제휴서비스 내용 및 서비스 이행책임 등, 청약철회에 관한 사항, 자료열람요구권 및 위법계약해지권 행사에 대한 사항, 금융소비자가 제공받는 서비스별 수수료등 부대비용, 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항 등
② 금융상품 판매직원은 설명의무 이행에 필요한 설명서를 일반금융소비자에게 제공하고 요약(핵심)설명서도 함께 제공해야 한다. 다만, 예금성 상품등 설명서 내용이 간단하여 요약이 불필요한 금융상품은 제외한다.
③ 금융상품 판매직원은 제1항의 설명 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 서명, 기명날인, 녹취 등의 방법으로 확인해야 한다.
④ 금융상품 판매직원은 설명의무 이행 시 중요사항에 대한 거짓 또는 왜곡하여 설명하거나 중요한 사항을 빠뜨려서는 아니 된다.

제6조(불공정영업행위 금지)
① 금융상품 판매직원은 금융상품 판매시 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 불공정 영업행위를 해서는 아니 된다.
 1. 금융상품 판매직원이 업무와 관련하여 편익을 요구하거나 제공 받는 행위
 2. 대출성 상품의 경우 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위
가. 대출성 상품 계약 체결과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품의 계약 체결을 강요하는 행위
나. 대출성 상품 계약 체결과 관련하여 부당하게 담보를 요구하거나 보증을 요구하는 행위
다. 자기 또는 제3자의 이익을 위하여 금융소비자에게 특정 대출 상환방식을 강요하는 행위
라. 1)부터 3)까지의 경우를 제외하고 수수료, 위약금 또는 그 밖에 어떤 명목이든 중도상환수수료를 부과하는 행위
 1) 대출계약이 성립한 날부터 3년 이내에 상환하는 경우
 2) 다른 법령에 따라 중도상환수수료 부과가 허용되는 경우
 3) 금융소비자 보호 및 건전한 거래질서를 해칠 우려가 없는 행위로서 금융소비자보호법령상 정하는 경우
마. 개인에 대한 대출 등 대출상품의 계약과 관련하여 제3자의 연대보증을 요구하는 경우
 3. 금융상품판매업자가 보장성 상품에 관한 계약 체결을 위해 금융소비자에 금융상품에 관한 계약 체결과 관련하여 이자율 우대 등 특혜를 제공하는 행위
 4. 연계ㆍ제휴서비스등이 있는 경우 연계ㆍ제휴서비스등을 부당하게 축소하거나 변경하는 행위로서 금융소비자보호법령으로 정하는 행위
 5. 그밖에 금융상품판매업자등이 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 행위

제7조(부당권유행위 금지 및 이해상충 방지)
① 금융상품 판매직원은 계약 체결을 권유하는 경우에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.
 1. 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위
 2. 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위
 3. 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위
 4. 금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위
 5. 금융상품 판매직원의 실적을 위해 금융소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위
 6. 보장성 상품의 경우 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위
 가. 금융소비자가 보장성 상품 계약의 중요한 사항을 금융상품직접판매업자에게 알리는 것을 방해하거나 알리지 아니할 것을 권유하는 행위
 나. 금융소비자가 보장성 상품 계약의 중요한 사항에 대하여 부실하게 금융상품직접판매업자에게 알릴 것을 권유하는 행위
 7. 투자성 상품의 경우 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위
 가. 금융소비자로부터 계약의 체결권유를 해줄 것을 요청받지 아니하고 방문ㆍ전화 등 실시간 대화의 방법을 이용하는 행위
 나. 계약의 체결권유를 받은 금융소비자가 이를 거부하는 취지의 의사를 표시하였는데도 계약의 체결권유를 계속하는 행위
② 저축은행은 금융상품 판매시 금융소비자와 금융상품 판매직원 간의 이해상충이 발생 할 우려가 있는 경우 또는 이해상충이 발생하여 금융소비자에게 피해가 발생한 경우에는 금융소비자보호 총괄기관과 협의를 통해 이를 방지하고, 필요한 조치를 취하여야 한다.

제8조(광고 관련 준수사항)
① 금융상품판매업자등은 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
② 금융상품등에 관한 광고에는 금융소비자보호법령의 의무표시사항 및 금지사항 등을 준수하여야 한다.
③ 금융상품등에 관한 광고를 할 때 「표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률」 제4조제1항에 따른 표시ㆍ광고사항이 있는 경우에는 같은 법에서 정하는 바에 따른다.
④ 금융상품 판매직원은 금융상품 판매시 저축은행의 광고심의 절차 등을 준수하여 제작된 광고물을 사용하여야 한다.

제9조(계약서류 제공시 준수사항)
저축은행은 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 금융소비자보호법 제23조에 따라 다음 각 호에 해당하는 계약서류를 소비자에게 지체없이 제공하여야 한다.
 1. 금융상품 계약서
 2. 금융상품의 약관
 3. 금융상품 설명서
 4. 보험증권(보장성 상품 중 보험만 해당)

제10조(고령자 및 장애인에 대한 금융상품 판매)
① 금융상품 판매직원은 고령자 또는 장애인을 대상으로 금융상품 판매시 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해방지를 위해 노력하여야 한다.
② 고령자 또는 장애인을 대상으로 우대하는 금융상품을 취급하는 경우 금융상품 판매직원은 금융소비자가 이용 가능한 금융상품에 대해 안내할 수 있도록 노력하여야 한다.

제11조(정보보호의 원칙)
① 금융상품 판매직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집․활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니한다.
② 금융회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 운영하여야 한다.

제12조(금융상품판매대리·중개업자의 금지행위)
① 금융상품판매대리ㆍ중개업자(저축은행을 포함하며, 이하 같다)는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.
 1. 금융소비자로부터 투자금, 보험료 등 계약의 이행으로서 급부를 받는 행위. 다만, 금융상품직접판매업자로부터 급부 수령에 관한 권한을 부여받은 경우로서 금융소비자보호법령상 예외로 인정하는 행위는 제외한다.
 2. 금융상품판매대리ㆍ중개업자가 대리ㆍ중개하는 업무를 제3자에게 하게 하거나 그러한 행위에 관하여 수수료ㆍ보수나 그 밖의 대가를 지급하는 행위. 다만, 금융상품직접판매업자의 이익과 상충되지 아니하고 금융소비자 보호를 해치지 아니하는 경우로서 금융소비자보호법령상 예외로 인정하는 행위는 제외한다.
② 금융상품판매대리ㆍ중개업자는 금융상품판매 대리ㆍ중개 업무를 수행할 때 금융상품직접판매업자로부터 정해진 수수료 외의 금품, 그 밖의 재산상 이익을 요구하거나 받아서는 아니 된다.

제13조(금융상품판매대리·중개업자의 준수의무)
① 금융상품 판매를 위탁받은 판매대리·중개업자는 금융소비자보호를 위해 금융소비자보호법령 및 본 준칙상 의무사항을 준수하여야 한다.
② 금융상품판매대리ㆍ중개업자는 금융상품판매 대리ㆍ중개 업무를 수행할 때 금융소비자에게 다음 각 호의 사항 모두를 미리 알려야 한다.
 1. 금융상품판매대리ㆍ중개업자가 대리ㆍ중개하는 금융상품직접판매업자의 명칭 및 업무 내용
 2. 하나의 금융상품직접판매업자만을 대리하거나 중개하는 금융상품판매대리ㆍ중개업자인지 여부
 3. 금융상품직접판매업자로부터 금융상품 계약체결권을 부여받지 아니한 금융상품판매대리ㆍ중개업자의 경우 자신이 금융상품계약을 체결할 권한이 없다는 사실
 4. 금융소비자보호법 제44조와 제45조에 따른 손해배상책임에 관한 사항
 5. 그 밖에 금융소비자보호법령상 정하는 사항
③ 금융상품판매대리ㆍ중개업자는 금융상품판매 대리ㆍ중개 업무를 수행할 때 자신이 금융상품판매대리ㆍ중개업자라는 사실을 나타내는 표지를 게시하거나 증표를 금융소비자에게 보여 주어야 한다.
④ 금융상품 판매를 위탁한 저축은행은 제1항에 따른 판매 대리·중개업자의 준수사항에 대해 적극적인 관리·감독을 수행해야 한다.

제14조(청약의 철회)
① 저축은행과 금융상품에 관한 계약의 청약을 한 일반금융소비자는 금융소비자보호법령에 따라 청약을 철회할 수 있다.
② 일반금융소비자가 청약 철회를 행사한 경우 저축은행은 금융소비자보호법령 및 저축은행의 내부 절차에 따라 처리한다.
③ 저축은행은 청약이 철회된 경우 일반금융소비자에 대하여 청약의 철회에 따른 손해배상 또는 위약금 등 금전 지급을 청구할 수 없으며, 청약의 철회에 대한 특약으로서 일반금융소비자에게 불리한 것은 무효로 한다.
④ 저축은행은 청약이 철회된 경우 일반금융소비자에 대하여 청약의 철회에 따라 금전(이자 및 수수료를 포함)반환하는 경우에는 해당 일반금융소비자가 지정하는 입금계좌로 입금해야 한다.

제15조(위법계약해지권)
① 저축은행이 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지를 위반하여 금융상품에 관한 계약을 체결한 경우 금융소비자는 해당 계약의 해지를 요구할 수 있다.
② 금융소비자가 위법계약 해지를 요청한 경우 저축은행은 금융소비자보호법령 및 저축은행의 내부 절차에 따라 처리한다.
③ 제1항에 따라 계약이 해지된 경우 해당 계약은 해지시점을 기준으로 장래를 향하여 효력을 상실하고, 저축은행은 수수료, 위약금 등 계약의 해지와 관련된 비용을 요구할 수 없다.

제16조(준칙의 제정 및 변경)
본 준칙을 제정 또는 변경하는 경우에는 금융소비자보호 총괄기관과 반드시 사전에 협의를 거쳐야 한다.

부칙

제1조(시행일) 이 규준은 2021년 9월 25일부터 시행한다.

민원처리과정

민원처리과정

민원접수 절차

  1. 민원접수 (홈페이지, 전화, 팩스 등 접수)
  2. 민원인 통지 (접수사실 통지)
  3. 소관부서 이관
  4. 소관부서 민원 접수 (민원경위 및 상황보고서 작성)
  5. 민원 응대 활동 (민원인에게 진행상황 통지)
  6. 민원처리
  7. 민원전담부서에 결과 보고
  8. 민원 종결 (평가반영 예방 교육)

대출계약철회권

대출계약철회권

대출계약철회권 이란
대출신청 후에도 대출의 필요성, 대출금리·규모의 적정성 등에 대해 재고할 수 있는 기회 부여

행사절차
대출계약 후 14일 이내 철회의 의사표시를 하고 원리금 등을 상환함으로써 계약으로부터 탈퇴

적용대상
개인 대출자

적용상품
리스를 제외한 일정규모 이하 모든 대출
신용대출 : 대출금액이 4천만원 이하
담보대출 : 대출금액이 2억원 이하인 대출

행사요건
원리금 상환과 부대비용 반환

금융소비자보호에 관한 내부통제 규준

금융소비자보호에 관한 내부통제 규정

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자보호를 위한 저축은행의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는것을 목적으로 한다.

제2조(적용 범위)
① 이 규준은 저축은행의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 저축은행 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 규준을 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여 이 규준 및 이 규준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 규준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제3조(용어의 정의) 이 규준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. “금융상품”이란 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품으로서, 「은행법」에 따른 예금 및 대출, 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」(이하 “자본시장법”이라 한다) 에 따른 금융투자상품, 「보험업법」에 따른 보험상품, 「상호저축은행법」에 따른 예금 및 대출, 「여신전문금융업법」에 따른 신용카드, 시설대여, 연불판매, 할부금융 등 금융소비자보호법 제2조제1호에서 정한 ‘금융상품’을 말한다.
2. “금융소비자”란 저축은행이 제공하는 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 받거나 청약을 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조제8호에서 정한 ‘금융소비자’를 말한다.
3. “전문금융소비자”란 금융상품에 관한 전문성 또는 소유자산규모 등에 비추어 금융상품에 관한 계약에 따른 위험감수능력이 있는 금융소비자로서 금융소비자보호법 제2조제9호에서 정한 ‘전문금융소비자’를 말한다.
4. “일반금융소비자”란 전문금융소비자가 아닌 금융소비자를 말한다.
5. “대리·중개업자”란 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리하거나 중개하는 것을 영업으로하는 자로서 금융소비자보호법 제2조제3호나목에서 정한 ‘금융상품판매대리·중개업자’를 말한다.
6. “임직원등”은 소속 임직원 및 저축은행이 업무를 위탁하는 대리·중개업자를 말한다.
7. “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인 절차, 의사소통·모니터링·정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
8. “내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차로서 금융소비자보호법 제16조제2항에서 정한 ‘내부통제기준’을 말한다.
9. “금융소비자보호 내부통제위원회”란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로서 「금융소비자 보호에 관한 감독규정」(이하 “감독규정”이라 한다) [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 말한다.
10. “금융소비자보호 총괄기관”이란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 금융상품 개발·판매업무로부터 독립하여 수행하는데 필요한 조직으로서 감독규정 [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 총괄기관’을 말한다.

제4조(금융소비자보호에 관한 기본 방침)
① 저축은행은 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융 거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
② 저축은행은 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 그 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준(이하 “금융소비자보호기준” 이라 한다)을 정하여야 한다.
③ 저축은행은 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.

제5조(다른 내규와의 관계) 금융상품의 개발, 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 저축은행 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 규준등에서 정하는 바에 따른다.

제2장 업무의 분장 및 조직구조

제6조(내부통제체계의 운영) 저축은행은 금융소비자보호 업무에 관한 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.

제7조(이사회)
① 이사회는 저축은행의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.

제8조(대표이사)
① 대표이사는 이사회가 승인한 이 규준 및 금융소비자보호기준에 따라 금융소비자보호와 관련한 내부통제체계를 구축·운영하고, 임직원등이 금융소비자보호 업무를 수행할 수 있도록 관리·감독하여야 한다.
② 대표이사는 다음 각 호의 내부통제기준 운영 업무를 수행할 수 있다. 다만, 대표이사는 금융소비자보호 담당임원에게 구체적인 범위를 명시하여 금융소비자보호에 관한 내부통제 운영 업무를 위임할 수 있으며, 대표이사가 해당 업무를 위임하는 경우 정기적으로 관리·감독할수 있는 절차를 마련하여야 한다.
1. 내부통제기준 위반방지를 위한 예방대책 마련
2. 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검
3. 내부통제기준 위반시 위반내용에 상응한 조치방안 및 기준 마련
③ 대표이사는 저축은행의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 구축·운영되도록 내부통제여건을 조성하고, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될수 있도록 점검하여야 한다.

제9조(임직원 및 조직)
① 임직원등은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임을 지며, 직무수행 시 자신의 역할을 이해하고 금융소비자보호법령을 숙지하여이를 충실히 준수하여야 한다.
② 저축은행은 내부통제기준을 효과적으로 준수하기 위해 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품의 개발·판매·사후관리 부서 간의 역할과 책임을 명확히 하고 상호 협력과 견제가 이루어 질 수 있도록 조직을 구성하여야 한다.

제3장 임직원등이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 기준 및 절차

제10조(금융소비자보호 총괄기관과의 사전협의)
① 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발 및 마케팅 정책 수립시 다음 각 호의 사항을 포함하여 사전협의 관련 절차를 구축,운영하여야한다.
1. 사전협의 경과 및 결과 관리
2. 사전협의 누락 시 대책수립
② 제1항에 따른 사전협의 관련 절차를 구축, 운영함에 있어 다음 각호의 사항을 고려하여야한다.
1. 금융상품의 위험도·복잡성
2. 금융소비자의 특성
③ 금융상품 개발 및 마케팅 정책 수립을 담당하는 부서는 다음 각 호와 관련하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
1. 금융상품 개발·변경·판매중단
2. 상품설명서 등 중요서류의 제작·변경
3. 판매절차의 개발·변경
4. 고객 관련 판매촉진(이벤트, 프로모션 등), 영업점 성과평가 기준 등 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 등
5. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발 및 마케팅 정책, 약관 등으로 인해 금융소비자에게 피해가 발생할 가능성이 있다고 판단하는 경우 관련부서에 새로운 금융상품의 출시 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.
⑤ 저축은행은 제3항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원평가에 반영하여야 한다.

제11조(금융상품 개발 관련 점검항목 및 자체 내부준칙 수립)
① 금융소비자보호 총괄기관은 새로운 금융상품을 개발하는 경우 금융소비자에게 불리한 점이 없는지 등을 진단하기 위한 점검항목을 마련하여야 한다.
② 저축은행은 금융관련 법규 등에서 정한 바에 따른 금융상품 개발과정에서 다음 각 호의 사항을 포함한 자체 내부준칙을 수립하여 운영하여야 한다.
1. 금융상품 개발부서명 및 연락처를 상품 설명 자료(금융소비자에 대한 설명자료가 아닌 회사 내부 자료에 한정한다)에 명기하는 등 책임성 강화
2. 금융상품 개발부서의 금융상품 판매자에 대한 충분한 정보 공유 책임 강화

제12조(금융소비자의 의견청취)
① 저축은행은 금융상품 개발 등 초기 단계에서부터 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 민원, 소비자 만족도 등 금융소비자의 의견을 적극 반영해야 하며 이를 위해 업무절차를 구축 및 운영할 수 있다.
② 저축은행은 새로운 금융상품의 출시 후 금융소비자 만족도 및 민원발생 사항 등의 점검을 통해 이를 사후 검증하고, 점검 결과 제도개선이 필요한 사안은 즉시 관련부서에 통보하여 적기에 반영될 수 있도록 체계를 구축 및 운영하여야 한다.

제13조(금융상품 판매 과정 관리)
① 금융소비자보호 총괄기관은 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 판매 전·후의 판매절차를 구축하고 이에 대한 업무 매뉴얼을 마련하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자의 불만내용과 피해에 대한 분석을 통하여 불만 및 피해의 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선토록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.

제14조 (금융상품의 판매 후 금융소비자의 권익 보호)
① 저축은행은 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요내용의 변경, 금융상품에 내재된 위험성의 변경, 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려 시 관련사항을 금융소비자에게 신속하게 안내하여야 한다.
② 저축은행은 금융소비자가 법령 및 계약상 권리를 청구하는 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하여야 한다.

제15조(영업행위의 일반원칙)
① 저축은행은 금융상품 판매시 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하여야 하며, 상품판매시 금융소비자보호법령을 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
② 저축은행은 금융상품의 판매과정에서 저축은행 또는 임직원등의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.

제16조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 관한 사항)
① 저축은행은 금융상품 및 업무(이하 ‘금융상품등’이라 한다)에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호법령 등을 준수하여야하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야한다.
② 저축은행은 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인의 심의를 받아야 한다.
③ 저축은행은 대리·중개업자의 금융상품에 관한 광고를 허용하기 전에 그 광고가 금융소비자보호법령 등에 위배되는지를 확인해야 한다.
④ 저축은행은 제3항에 따라 대리·중개업자의 금융상품에 관한 광고를 확인할 때에는 소요기간을 안내하여야 하며, 정해진 기일 내에 확인이 곤란할 경우 그 사유를 지체없이 대리·중개업자에 통보하여야 한다.
⑤ 저축은행은 금융상품등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의에 관한 세부기준 및 절차를 마련하여 운영하여야 한다.

제17조(금융상품별·판매업무별 판매준칙)
① 저축은행은 임직원등이 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등 금융소비자를 대상으로 직무를 수행할 때 금융소비자를 보호하기 위하여 준수하여야 할 각 금융상품별·판매채널별 절차와 기준을 마련하고 이를 문서화하여야 한다.
② 제1항의 절차와 기준을 제정·변경하고자 하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의를 거쳐야 한다.

제18조(금융소비자와의 이해상충 방지)
① 저축은행은 저축은행 및 임직원등이 금융소비자의 권익을 침해하지 않고 모든 금융소비자의 이익을 동등하게 다루도록 최선을 다하여야 하며, 금융소비자와의 이해상충이 발생하지 않도록 이해상충 방지 체계를 구축하여야 한다.
② 임직원등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 금융소비자보호 등에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

제19조(금융소비자 보호 관련 교육)
① 저축은행은 임직원등을 대상으로 금융소비자의 권리 존중, 민원 예방, 금융소비자보호법령 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기·수시로 실시하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획ㆍ운영을 총괄한다.

제20조(금융소비자 신용정보, 개인정보 관리)
① 저축은행은 금융상품 판매와 관련하여 금융소비자의 개인(신용)정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하여야 하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하여야 하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니하여야 한다.
② 저축은행은 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다.

제21조(대리·중개업자에 대한 업무위탁 범위)
① 저축은행은 저축은행의 본질적 업무를 제외한 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리·중개하는 업무를 제3자에게 위탁할 수 있다.
② 저축은행은 제1항에 따라 제3자에게 업무를 위탁하는 경우 금융소비자보호 또는 건전한 거래질서를 위하여 다음 각 호의 사항을 제3자와의 위탁계약 내용에 포함하여야 한다.
1. 대상 금융상품의 종류 및 업무위탁의 범위
2. 계약기간, 계약갱신 및 해지사유
3. 수수료 산정 및 지급방법
4. 대리·중개업무시 준수 및 금지사항
5. 사고방지대책 및 교육에 관한 사항
6. 손실보전대책 및 손해배상책임의 범위
7. 금융협회의 자료제출 요청에 대한 협조
8. 광고 및 재판관할 등 기타 필요사항

제22조(대리·중개업자에 대한 관리기준)
① 저축은행은 제21조의 업무 위탁에 관하여 금융소비자와의 이해상충 및 금융소비자의 개인(신용)정보의 분실·도난·유출·변조·훼손이 발생하지 않도록 대리·중개업자의 업무위탁에 관한 계약의 이행 상황을 관리·감독하여야 한다.
② 저축은행은 대리·중개업자에 대한 체계적 관리를 위해 수수료 산정 및 지급기준, 위탁계약의 체결 및 해지절차 등에 대한 다음 각 호의 관리기준을 사전에 마련하여야 한다.
1. 대리·중개업자의 위탁계약 체결 및 해지 절차
2. 대리·중개업자의 영업행위에 대한 점검 절차 및 보고체계
3. 금융소비자의 개인정보보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책을 포함한다) 대책 및 관련 법규준수에 관한 사항
4. 내·외부 감사인의 자료접근권 보장
5. 위탁계약서의 주요 필수 기재사항
 가. 위탁업무 범위
 나. 위탁자의 감사 권한
 다. 업무 위·수탁에 대한 수수료 등
 라. 고객정보의 보호
 마. 감독기관의 검사 수용의무
6. 대리·중개업자의 실적 등에 대한 기록 및 관리
7. 수수료 산정 및 지급기준·방법
8. 교육프로그램, 교육주기, 교육 방법 등에 관한 사항

제4장 내부통제기준의 운영을 위한 조직 및 인력

제23조(금융소비자보호 내부통제위원회의 설치 및 운영)
① 저축은행은 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하기 위하여 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다. 다만, 최근 사업연도 말 자산총액이 7천억원 미만인 저축은행은 예외로 한다.
② 저축은행은 대표이사, 금융소비자보호 업무를 담당하는 임원(이하 “금융소비자보호 담당임원”이라고 한다), 준법감시인, 위험관리책임자 및 대표이사가 정하는 사내 임원(「금융회사의 지배구조에 관한 법률」(이하 “지배구조법”이라 한다) 제2조제2호에 따른 임원을 말한다)을 위원회의 위원으로 구성한다.
③ 제2항에도 불구하고 준법감시인 또는 위험관리책임자는 자신의 업무와 무관한 안건에 대한 심의·의결 시에는 회의에 참석하지 아니할 수 있으며, 이는 금융소비자보호 담당임원이 판단할 수 있다.
④ 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정·의결하여 그 결과를 이사회에 보고하여야 하며, 위원회에서 논의한 사항은 서면·녹취 등의 방식으로 5년간 기록·유지하여야 한다.
1. 금융소비자보호에 관한 경영방향
2. 금융소비자보호 관련 주요 제도 변경사항
3. 금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항
4. 임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가
5. 이 규준 및 금융소비자보호법 제32조제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성·준수실태에 대한 점검·조치 결과
6. 금융소비자보호법 제32조제2항에 따른 평가(이하 “금융소비자보호실태평가”라 한다), 감독(금융소비자보호법 제48조제1항에 따른 “감독”을 말한다) 및 검사(금융소비자보호법 제50조에 따른 “검사”를 말한다) 결과의 후속조치에 관한 사항
7. 중요 민원·분쟁에 대한 대응 결과
8. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차
9. 상품설명서 등 금융상품 계약서류 제·개정안 검토(준법감시인이 해당 계약서류를 사전검토하는 경우에는 제외할 수 있다)
10. 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 개발·판매·사후관리 등 관련부서간 협의 필요사항 중 협의가 어려운 사항에 대한 조정
⑤ 대표이사가 주재하는 회의를 매 반기마다 1회 이상 개최한다.

제24조(금융소비자보호 총괄기관의 설치 및 운영)
① 저축은행은 금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 금융소비자보호 총괄기관을 대표이사 직속으로 설치한다. 다만, 최근 사업연도 말 자산총액이 5조원 미만인 저축은행은 준법감시부서 등 영업부서와 독립된 대표이사 직속의 부서가 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행할 수 있다.
② 저축은행은 금융소비자보호 총괄기관의 업무수행에 필요한 인력을 갖춰야 하며, 제3항 각호에 따른 업무를 원활히 수행할 수 있는 직원을 금융소비자보호 담당직원으로 선발, 운영하여야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 금융소비자보호에 관한 경영방향 수립
2. 금융소비자보호 관련 교육의 기획·운영
3. 금융소비자보호 관련 제도 개선
4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자보호 측면에서의 모니터링 및 조치
5. 민원·분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리
6. 임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가
7. 위원회의 운영(제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)

제25조(금융소비자보호 총괄기관의 역할)
① 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 다음 각 호의 사항을 포함하는 제도개선을 관련부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다.다만, 부득이한사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회 또는 대표이사에게 소명해야한다.
1. 업무개선 제도운영 및 방법의 명확화
2. 개선(안) 및 결과 내역관리
3. 제도개선 운영성과의 평가
4. 민원분석 및 소비자만족도 분석 결과 등을 토대로 현장 영업절차 실태 분석 및 개선안 도출
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리 과정에서 금융소비자 보호측면에서의 영향을 분석하고 점검하여야 하며, 그 과정에서 고객의 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 등 중대한 사안이 발생하는 경우 적절한 대응방안을 마련하여 조치하여야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관은 이 규준 및 금융소비자보호법령의 준수 여부를 점검하는 과정에서 위법·부당행위를 발견하였거나 중대한 금융소비자 피해 우려가 있는 경우 등에는 직접조사(자료제출 요구, 출석요청 및 임점조사를 포함한다)하거나 필요한 경우 관련부서에 조사를 의뢰할 수 있으며, 조사 대상자 또는 조사 대상부서는 이에 성실히 응하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 관련부서에 임직원 교육 및 필요 시 제2항에 따른 특정한 조치에 관한 협조를 요청할 수 있고, 금융상품의 개발·판매 담당 부서에 사전협의 절차의 진행을 요청할 수 있다. 이 경우, 협조 요청을 받은 관련부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.
⑤ 금융소비자보호 총괄기관은 제3항에 따른 조사결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.
⑥ 저축은행은 금융소비자보호 총괄기관과 준법부서 간의 권한 및 책임을 명확히 구분하고 이를 문서화하여야 한다.

제26조(금융소비자보호 담당임원)
① 저축은행은 금융소비자보호법령에 따라 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 담당임원을 선임하여야 하며, 금융소비자보호 담당임원은 준법감시인 또는 이에 준하는 사람으로 선임할 수 있다. 다만,최근 사업연도 말 자산총액이 5조원 이상인 저축은행은 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 전담하여 수행하는 금융소비자보호 담당임원을 선임해야 한다.
② 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 금융소비자보호 담당임원으로 선임될 수 없다.
③ 금융소비자보호 담당임원은 금융소비자의 권익이 침해되었거나 침해될 우려가 현저히 발생하는 경우 이를 대표이사에게 즉시 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행·지원하여야 한다.
④ 저축은행은 금융소비자보호 담당임원의 공정한 직무수행을 위해 금융소비자보호 업무의 독립성을 보장하고 직무수행과 관련한 인사평가시 부당한 불이익이 발생하지 않도록 하여야 하며,이를 위해 저축은행의 재무적 경영성과와 연동되지 아니하는 별도의 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 하며, 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 결과 등은 금융소비자보호 담당임원의 급여 등 보상에 연계하지 아니하고, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영하여야 한다.
⑤ 저축은행은 금융소비자보호 담당임원에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별,승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.

제27조(금융소비자보호 담당직원)
① 저축은행은 금융소비자보호 업무 수행의 전문성 및 신뢰도 제고를 위해 저축은행의 특성과 사정을 고려하여 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 담당직원을 임명할 수 있다.
② 제1항에 따른 금융소비자보호 담당직원의 자격요건 및 근무기간은 다음 각 호에 따른다.
1. 자격요건 : 저축은행업계(은행업계 포함) 3년 이상 경력자로서 상품개발·영업·법무·시스템·통계·감사 등 분야에서 2년 이상 근무한 사람이어야 한다. 다만, 다음 각 목에 해당하는 경우에는 예외로 할 수 있다.
가. 제1호 본문에 해당하는 자와 동일한 수준의 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 금융소비자보호 담당임원이 인정하는 경우
나. 소속 임직원수가 30명 이하인 저축은행으로서 해당 저축은행의 금융소비자보호 담당임원이 별도로 정하는 기준에 따르는 경우
2. 근무기간 : 금융소비자보호 업무의 특성 및 전문성을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 담당하여야 한다. 다만, 승진전보 및 금융소비자보호 담당임원의 승인시에는 예외로 할 수 있다.
③ 저축은행은 금융소비자보호 담당직원에 대한 근무평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.
④ 저축은행은 금융소비자보호 담당직원에 대하여 금융소비자보호와 관련한 교육 참여, 자격증 취득 등 직무향상의 기회를 제공하여야 하고, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상(표창, 해외연수) 제도를 마련하여야 한다.
⑤ 금융소비자보호 담당직원의 업무평가기준, 급여지급기준 및 근무평가 등과 관련하여서는 제26조제4항과 제5항을 준용한다.

제5장 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

제28조(내부통제기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)
① 저축은행은 임직원등의 금융상품 판매관련 업무가 이 규준 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 수시 또는 주기적으로 점검한다.
② 저축은행은 제1항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인 시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.
③ 금융소비자보호 담당임원은 제1항에 따른 점검 사항을 평가하고,그 결과를 대표이사 및 위원회에 보고하도록 하여야 한다.

제29조(임직원등의 법령, 규정 위반에 대한 조치)
① 저축은행은 금융소비자보호 업무와 관련하여, 해당 임직원등이 관련 법령 및 내부통제기준을 위반하였다고 판단하는 경우, 위반행위의 정도,위반횟수,위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련부서 및 임직원에 대한 조치방안을 마련하고, 관련부서에 검사를 의뢰하거나 징계 등 필요한 인사 조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서의 장은 특별한 사정이 없는 한 이러한 요구에 응하여야 한다.
② 저축은행은 중대한 위법·부당행위의 발견 등 필요한 경우 감사위원회 또는 상근감사위원(감사를 포함)에게 보고할 수 있다.

제6장 금융소비자 대상 직무수행 임직원의 교육수준 및 자격에 관한 사항

제30조(금융상품 판매 임직원등에 대한 교육 및 자격)
① 저축은행은 개별 금융상품에 대해 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원등에 대하여 금융상품의 위험도·복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리역량을 강화하기 위한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
② 저축은행은 제1항의 교육실시를 위하여 해당 금융상품의 위험도, 적합·부적합한 금융소비자 유형 및 그 근거 등을 포함하는 상품숙지자료를 작성하여 활용할 수 있다.
③ 저축은행은 금융상품의 위험도, 금융소비자의 유형에 따라 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원등의 판매자격을 구분할 수 있으며, 보수교육 및 재취득 절차 등 판매자격에 관한 세부사항 및 판매자격 보유 여부를 정기적으로 확인하여야 한다.

제7장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임확보 방안

제31조(성과보상체계의 설계 및 운영)
① 저축은행은 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원과 금융소비자 간에 이해상충이 발생하지 않도록 성과보상체계를 설계·운영하여야 한다.
② 제1항의 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원은 다음 각 호를 포함한다.
1. 소비자에게 금융상품을 직접 판매하는 직원
2. 금융상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 상급자
3. 금융상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 영업 단위조직
③ 저축은행은 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 성과평가 시 고객만족도 및 내부통제 항목을 중요하게 반영하는 등 금융소비자보호 관점에서 균형 있는 성과평가지표(KPI)를 운영하여야 한다.

제32조(성과평가 시 책임확보 방안)
①저축은행은 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 평가 및 보상체계에 불완전판매 건수 등 고객만족도,계약 관련 서류의 충실성, 판매절차 적정성 점검결과 등 금융소비자 보호를 위한 지표를 감안하여 실질적으로 차별화가 되도록 성과보상체계를 운영하여야 한다.다만, 구체적인 반영항목 및 기준은 취급하는 금융상품의 특성 등에 따라 저축은행이 합리적으로 마련하여 운영할 수 있다.
② 저축은행은 특정 금융상품 판매실적을 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 성과평가지표(KPI)와 연계하여서는 아니되며, 금융상품 판매와 관련된 내부통제기준 준수 여부 점검결과와 제1항에 따른 금융소비자 보호를 위한 지표를 성과평가지표(KPI)에 반영하여야 한다.
③ 소비자들이 불건전영업행위, 불완전판매 등 판매담당 직원의 귀책사유로 금융거래를 철회·해지하는 경우 저축은행은 판매담당 직원에게 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 판매담당 직원에게 지급되는 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.

제33조(성과보상체계의 수립절차 및 평가)
① 금융소비자보호 총괄기관은 민원의 발생 또는 예방을 포함하여 각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인성과 평가에 반영하는 평가도구를 마련하여야 하며, 금융소비자보호 담당임원은 평가도구에 기반한 점검 및 실제 평가를 총괄한다.
② 저축은행에서 성과보상체계를 설정하는 부서는 매년 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 성과보상체계를 수립하기 전에 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 확인하여야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따른 의견 확인 시 금융소비자보호 관점에서 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 적용되는 평가 및 보상구조가 적절히 설계되어 있는지를 검토하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 성과보상체계 설정 부서, 성과평가 부서, 상품 개발·영업 관련 부서, 준법감시부서 등과 불완전판매 등 관련 정보를 수집·공유하고 정기적으로 협의하며, 금융소비자보호 관점에서 판매담당 직원 등에 적용되는 평가 및 보상구조가 적절히 설계 되어 있는지를 정기적으로 검토하여야 한다.
⑤ 금융소비자보호 담당임원은 제3항 및 제4항의 검토결과를 대표이사 및 위원회에 보고하여야 하며, 필요한 경우 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 성과평가지표(KPI) 조정을 포함한 평가·보상체계의 개선을 건의할 수 있다.
⑥ 제3항 및 제4항의 검토결과 등 관련 기록은 금융소비자보호 총괄기관에서 보관하고, 이를 감사․준법감시부서 등에 공유하여 참고토록 하여야 한다.

제8장 금융소비자보호 내부통제기준의 변경 절차 및 위임

제34조(이 규준등의 신설·변경 및 세부사항 위임 등)
① 관련 법령 제·개정,감독당국의 유권해석,금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구,대규모 소비자 피해발생 등이 있는 경우 저축은행은 이를 반영하기 위한 이 규준등의 제정·변경을 할 수 있다.
② 이 규준등의 내용을 신설하거나 변경하고자 하는 부서는 신설 또는 변경하고자 하는 내용에 관하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전 협의하여야 하고, 금융소비자보호 총괄기관은 이 규준등의 신설 또는 변경 필요성을 금융소비자보호 측면에서 검토하여 그 검토 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.
③ 저축은행은 이 규준등의 내용을 신설하거나 변경하고자 하는 경우에 이사회의 승인을 받아야 한다.다만, 법령 또는 관련 규정의 제정·개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치,이 규준의 위임에 따른 하위 규정 등의 제정·개정 등 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
④ 저축은행은 제2항에 따라 이 규준등을 신설하거나 변경한 경우에는 제정·개정 사실 및 이유, 금융소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용 대상 등 주요 현황을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시(다만, 이 규준의 위임에 따른 하위 규정 등을 제정하거나 변경하는 경우에는 예외로 한다.)하고, 이 규준등의 제정·개정 사실을 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하며, 필요한 경우 교육을 실시할 수 있다.
⑤ 이 규준등의 시행 및 금융소비자보호에 관한 내부통제 운영에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

제9장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지

제35조(고령자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)
① 저축은행은 금융상품 개발, 판매, 사후관리 등 모든 금융거래 과정에서 고령금융소비자를 보호하고 관련 내부통제를 강화하기 위해 노력하여야 한다. 이를 위해 상품 개발단계에서 고령자 위험요인을 점검하고, 금융상품 판매시 강화된 권유절차 및 상품별 중점관리사항 등을 정하여 운영하여야 한다.
② 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 소비자의 금융상품 이해정도,금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.
③ 저축은행은 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제36조(장애인의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)
① 저축은행은 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위하여 장애인의 장애유형별 세부 응대 매뉴얼을 마련하고, 점포별로 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하는 등 금융서비스 이용 편의성을 제고할 수 있는 인프라를 구축하여야 한다.
② 저축은행은 장애인이 모바일‧인터넷 등 비대면거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고하여야 한다.
③ 저축은행은 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

부칙

제1조(시행일) 이 규준은 2021년 9월 25일부터 시행한다.

은행거래시 유의사항

은행거래시 유의사항

① 예금거래시 유의사항
가. 통장을 개설할 경우
- 「금융실명거래 및 비밀보장에 관한 법률」에 의거 금융거래는 반드시 본인의 실명으로 거래하여야 합니다.
- 목도장 등 위조하기 쉬운 도장은 거래인감으로 사용하지 않는 것이 좋습니다.
- 비밀번호는 제3자가 쉽게 알아낼 수 없는 것으로 하고, 타인에게 누설되지 않도록 하여야 합니다.

나. 예금을 입금하거나 인출하는 경우
- 입금시에는 창구에서 은행직원으로부터 입금금액 일치여부를 확인하고, 인출시에는 창구에서 현금 및 통장상의 인출금액과 잔액을 확인하여야 합니다.
- 현금카드를 이용하여 현금을 인출할 경우에는 현금인출기에 비밀번호 입력시 남의 시선이 닿지 않도록 주의하고 현금이 나오지 않을 경우 즉시 은행직원에게 연락하여 예금인출로 처리되었는지 여부를 확인해야 합니다.

다. 예금통장 등을 분실(도난)하셨을 경우
- 예금통장, 인감 등을 분실(도난)하셨을 경우에는 예금주 성명, 주민등록번호, 계좌번호 등을 신속하고 정확하게 은행 본 지점에 신고하고, 신고 받은 직원의 이름, 신고시간을 기록 보관하는 것이 좋습니다.
- 현금카드를 분실(도난)하였을 경우에는 비밀번호를 변경하고 재발급을 받아야 합니다.

라. 계좌이체시 정확한 수취인 명의와 수취계좌를 기재해야 합니다.
- 인터넷뱅킹, 자동화기기, 폰뱅킹을 이용한 계좌이체시 계좌를 잘 못 입력하여 제3자에게 오류 송금된 경우 취소할 수 없으며, 수취인에게 예금을 반환 받기 위해서는 법적절차 등을 밟아야 하므로 계좌이체 실행전에 다시 한번 정확한 계좌번호 및 수취인을 확인하여야 합니다.
- 은행 영업점 창구에서 송금할 경우에도 송금인이 무통장입금전표를 잘 못 작성하여 송금한 경우에도 '동일하게 해당 되므로 정확한 수취인명의 및 수취계좌를 확인해야 합니다.

마. 예금거래시 창구에서 은행직원을 통해서 예금상품에 대한 상품설명서를 반드시 확인하시기 바랍니다.

② 대출 거래시 유의사항
가. 대출거래를 시작하실 때
- 여신거래기본약관은 모든 여신취급창구 및 당행 인터넷 홈페이지에 비치·게시하고 있으며, 고객은 이를 열람하거나 그 교부를 청구할 수 있습니다.
- 대출거래 약정 체결시에는 대출과목, 대출금액, 대출개시일, 대출기간, 대출금리 및 적용방법, 연체 금리 적용방법, 상환방법, 거치기간, 조기상환수수료 등에 관하여 확인하고 약정서에 자필서명 하셔야 합니다.

나. 대출거래시 다음과 같은 사항을 반드시 확인하셔야 합니다.
- 약정금액 범위내에서 일괄(또는 분할)하여 대출이 발생하고 상환한 금액을 재사용할 수 없는 개별 거래와 약정한 한도금액 범위내에서 동일과목의 대출을 자유롭게 재사용하고 여신기간 만료일에 한도 금액을 상환하는 한도거래임을 확인하셔야 합니다.
- 대출이자율의 종류와 이자율이 변동하는 주기 등을 확인하시기 바랍니다.
- 대출의 상환기일에 도래하기 전에 대출금을 상환할 경우 고객이 부담하는 금액(중도상환수수료 등) 및 대출 관련 비용
 (근저당권의 설정·변경·이전·말소에 대한 비용 및 채무불이행으로 인하여 발생되는 비용)에 대하여 은행 직원으로부터 안내, 확인 하셔야 합니다.
- 이자지급 및 대출상환 방법 혹은 기한연장에 대한 사항에 대하여 면밀하게 확인하시기 바랍니다.
- 대출을 받은 후 만기일 이내라도 신용상태 악화, 이자미납 등이 발생한 경우에는 대출 만기 전 채무변제 의무가 발생 될 수 있으며, 채무변제의무가 발생하면 즉시 대출금을 상환하여야 합니다.
- 연체이자[지연배상금]를 내셔야 하는 경우에 대해서 확인하시기 바랍니다.
- 대출 기한연장시 담보대출인 경우에도 부동산의 담보가치 하락, 고객의 신용상태가 악화된 경우 등에는 대출금의 일부상환 요구 또는 금리가 상승될 수 있습니다.

다. 대출 거래시 유의사항에 대해서는 여신취급창구 및 당행 인테넷 홈페이지에 비치·게시되어있으며, 대출 취급시 은행 창구 직원이 대출상품설명서, 핵심설명서를 통하여 상세히 안내해드리오니 이점 확인하신 후 자필서명 하셔야 합니다.
③ 기타 은행 거래시 유의사항
기타 은행 거래시 유의사항은 http://consumer.fss.or.kr(금융소비자보호처) 사이트를 통하여 보다 상세한 내용을 확인하실 수 있습니다.