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금융소비자보호

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인성저축은행금융소비자보호 현장

인성저축은행 임직원은 금융소비자의 정당한 권익보호를 경영방침으로 하며, 이를 바탕으로 한 금융 소비자의 신뢰를 기반으로 회사와 금융소비자가 동반성장 할 수 있도록 다음과 같이 행동강령을 정하고 이를 적극 실천한다.

  • 하나!금융소비자에게 충실하고 진실 된 상품 정보를 제공한다.
  • 하나!금융소비자의 정보 보호에 만전을 기한다.
  • 하나!금융소비자와의 거래는 윤리강령을 바탕으로 한다.
  • 하나!금융소비자의 민원제기는 공정하고 신속하게 처리한다.

2015년 5월 6일
인성저축은행 임직원 일동

금융소비자보호규정

금융소비자보호기준

제정 : 2015.05.06

제1장 총칙

제1조(목적) 금융소비자 피해를 사전에 예방하고 금융소비자보호의 제도적 정착을 기함으로써 금융소비자의 신뢰를 바탕으로 회사의 가치를 제고하고 경쟁력을 향상시키는데 목적이 있다.

제2조(금융소비자보호를 위한 기본방침)

1. 회사는 금융소비자의 정당한 이익보장을 경영기본방침으로 한다.
2. 회사는 금융소비자보호를 위한 구체적인 프로세스를 갖추고 적절하게 개선하여야 한다.
3. 회사는 임직원에 대한 교육훈련을 통하여 임직원의 금융소비자보호 역량 및 전문성강화에 노력하여야 한다.

제3조(용어의 정의) 이규정에서 사용되는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. 금융소비자 :회사와 직접 또는 간접적으로 금융서비스 또는 금융상품계약 체결 등의 거래를 하는 상대방을 말한다.
2. 금융소비자보호 :금융소비자에게 금융상품에 대한 진실하고 충분한 정보를 제공하여 금융소비자가 불공정한 손실을 부담하는 경우가 발생하지 않도록 회사와 금융소비자가 공정한 정보를 바탕으로 공정한 금융거래를 할 수 있도록 하는 일련의 업무를 말한다.
3. 금융소비자보호 총괄책임자(Chief Consumer Officer, 이하 CCO라 한다) : 회사의 금융소비자보호업무를 총괄하는 대표이사 직속의 임원을 말한다.
4. 금융소비자보호업무 전담자 : 금융소비자보호총괄부서에서 금융소비자보호 업무를 담당하는 전담책임자 및 팀(실)장을 말한다.
5. 금융소비자보호총괄부서 : 금융소비자보호업무를 총괄하는 CCO 직속의 실무부서를 말한다.
6. 금융소비자보호협의회 : 회사의 금융소비자보호에 관련된 협의기구로서 금융소비자보호와 직간접적으로 관련된 부서장 등으로 구성된 협의회를 말한다.

제2장 금융소비자보호를 위한 조직 구성

[제1절 CCO]

제4조(CCO의자격)

1. CCO는 금융과 소비자보호에 대한 경험과 지식을 갖춘 임원으로서 다음 각호의 사유가 없는 자로 임명하여야 한다.
① 임명일로부터 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당하는 조치를 받은 자
② 미성년자 또는 성년후견을 받고 있는 자
③ 파산선고를 받은 자로서 복권되지 아니한 자
④ 금고 이상의 실형의 선고를 받거나 금융관련 법령 또는 외국 금융관련 법령에 따라 벌금 이상의 형을 선고받고 그 집행이 종료(집행이 종료된 것으로 보는 경우를 포함한다)되거나 집행이 면제된 날로부터 년이 경과하지 아니한 자
⑤ 금고 이상의 형의 집행유예의 선고를 받고 그 유예기간 중에 있는 자
⑥ 금융관련법령 또는 외국 금융관련 법령에 따라 영업의 허가·인가·등록 등이 취소된 법인 또는 회사의 임직원이었던 자(그 취소사유의 발생에 관하여 직접 또는 이에 상응하는 책임이 있는 자)로서 그 법인 또는 회사에 대한 취소가 있는 날부터 5년이 경과되지 아니한 자
⑦ 재임 또는 재직 중이었더라면 금융관련 법령에 따라 해임요구 또는 면직요구의 조치를 받았을 것으로 통보된 퇴임한 임원 또는 퇴직한 직원으로서 그 통보된 날부터 5년(통보된 날부터 5년이 퇴임 또는 퇴직한 날부터 7년을 초과하는 경우에는 퇴임 또는 퇴직한 날부터 7년으로 한다)이 경과되지 아니한 자
2. CCO가 재임 중 제①항 각호에 해당하는 사유가 발생하면 그 자격을 상실한다.
제5조(CCO의 임면 및 임기)
1. CCO는 대표이사가 임명한다.
2. 금융소비자보호책임자의 임기는 임명일로부터 담당임원의 임원 임기 종료일까지로 한다. 단 임원으로 재선임되는 경우 재선임 임기를 금융소비자보호책임자의 임기로 한다.
3. 금융소비자보호책임자가 퇴임하거나 제4조 제2항에 따라 자격상실사유가 발생하는 등의 사유가 발생하는 경우 대표이사는 사유발생일로부터 1개월 이내에 금융소비자보호책임자를 임명하여야 한다.
4. CCO가 공석이 되는 등의 사유로 업무를 수행할 수 없는 경우에는 금융소비자보호 총괄부서장이 업무를 대행한다.
제6조(CCO의 업무)이기준에서 사용되는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. CCO는 금융소비자보호 관련 제도기획, 교육, 평가, 보상 및 모니터링 등을 위하여 금융소비자보호 총괄부서를 총괄하는 권한을 가지며, 금융소비자보호업무에 대해 독립적인 권한을 가진다.
2. CCO는 다음 각호의 업무를 수행한다.
① 금융소비자보호에 필요한 절차 및 기준의 수립
② 금융상품 각 단계(개발, 판매, 사후관리)별 소비자보호 체계에 관한 관리·감독 업무
③ 민원접수 및 처리에 관한 관리·감독 업무
④ 금융소비자보호 관련 관계부서 간 피드백업무 총괄
⑤ 대·내외 금융소비자보호 관련 교육 프로그램 개발 및 운영업무 총괄
⑥ 민원발생과 연계한 관련 부서·직원 평가 기준의 수립 및 평가 총괄
⑦ 그 외 금융소비자보호와 관련된 사항
3. 소비자보호업무와 관련된 모든 업무 및 관련규정과 절차 등은 금융소비자보호 총괄책임자의 감독과 관리하에 수립되어야 하며 각 관련규정과 절차 등은 주기적으로 검토하여 최신성을 유지하도록 하여야 한다.
제7조(CCO의 인사 및 평가)
1. CCO의 업무평가기준 및 급여지급기준은 회사의 재무적 경영성과와연동하지 아니하는 별도의 공정한 기준을 마련하여 운영하여야 한다.
2. 회사의 민원발생 건수 및 민원발생 평가등급 등을 평가하여 보상 반영시에는민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영하여야 하며 CCO의 급여 등 보상에 반영할 수 없다.
3. CCO에 대한 근무평가시 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타업무담당자 등 타직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 해야 한다.
제8조(금융소비자보호업무에 대한 평가도구 마련)
1. CCO는 민원의 발생 또는 예방을 포함하여각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인 성과평가 에 반영하는 평가도구를 마련하여야 한다.
2. 평가도구는 다음 각호의 내용을 포함하여 금융소비자보호 업무와 관련한 다양한 업무 측면을 반영하여야 하며 그 평가비중은 임원 및 부서장의 성과평가 실적에 실질적인 영향을 줄 수 있도록 평가점수의 10%선으로 하여야 한다.
① 회사의 금융소비자 보호정책을 충실히 이행하고 있는지 여부
② 민원발생빈도, 민원발생건수, 유사민원발생여부 등
③ 완전판매율, 미스터리 쇼핑
④ 금융소비자보호 관련 교육
⑤ 금융감독원 민원관련 업무 협조 정도 등
⑥ 소비자보호 관련 업무 제안(상품개발, 마케팅, 후선 업무 등 수행업무의 성격에 따라 복수의 평가군 설정 가능)
3. CCO는 이러한 평가도구에 기반한 모니터링을 실시하고영업부점에 대하여는 <별지서식 1호>『○○부점 금융소비자보호업무 평가표』 등에 의거 직접 평가를 실시하여야 한다.
4. 직원에 대한 평가는 외부 금융소비자보호 평가대상의 민원을 직접 발생하게 한 자에 대하여 인사고과 평가시 건당 0.5점 감점, 상급책임자 및 부점장은 건당 0.2점을 감점 처리한다. 단, 평가대상민원을 심사하여 직원의 귀책사유로 판명되는 건에 한하여 CCO가 결정 후 인사부서에 통보한다.

[제2절 금융소비자보호 업무전담자]

제9조(금융소비자보호 업무전담자의 자격 등)
1. 금융소비자보호 업무전담자는 민원예방 및 처리, 제도개선, 민원평가, 전산시스템운용, 금융소비자보호 교육, 홍보, 민원감사업무 등 금융소비자보호 업무를 원활히 수행할 수 있는 적정 규모 이상을 배치하여야 한다.
2. 금융소비자보호 업무전담자는 다음 각호의 자격 요건을 갖추어야 한다.
① 입사 5년이상 경력자
② 상품개발·지원, 영업·서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 근무자
③ 직전 2년간 근무평가 평균 이상자
3. 금융소비자보호 업무전담자는 금융소비자보호 전담부서의 업무특성, 전문성을 고려하여 특별한 경우를 제외하고는 3년이상 금융소비자보호업무를 전담토록 한다. 단, 승진전보 및 CCO의 승인시에는 예외로 한다.
제10조(금융소비자보호 업무전담자의 권한) 금융소비자보호 업무전담자는 소비자보호와 관련된 고객의 불만사항에 대해 신속히 조치할 수 있는 아래의 권한을 갖는다.
1. 금융소비자보호 업무전담자는 금융소비자보호 업무와 관련하여 필요한 경우 관련 부점에 필요한 자료의 요청, 임점점검, 임직원 면담 등을 실시할 수 있다.
2. 임직원은 금융소비자보호 업무전담자의 자료요청, 임점점검, 임직원 면담에 적극 협조할 의무가 있으며 정당한 사유가 없는 한 이를 거부할 수 없다.
제11조(금융소비자보호 업무전담자에 대한 평가 및 인사)
1. 금융소비자보호 업무전담자에 대한 평가는 각호에 따라 실시하여야 한다.
① 회사의 재무적 경영성과와 연동하지 아니하는 별도의 공정한 업무평가 기준 및 급여지급 기준을 마련
② 민원발생건수 및 민원발생 등급평가 등은 금융소비자보호 업무전담자의 급여 등 보상에 연계하지 아니하고, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영
③ 민원발생 등급 평가의 상승요소에 대해서는 금융소비자보호 업무전담자의 업무성과로 반영
2. 금융소비자보호 업무전담자에 대한 근무평가시 징계 등 특별한 경우를 제외하고, 소비자보호 관련 실적이 우수한 업무전담자에게 인사상 가점을 부여하며, 타업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군차별, 승진누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 해야 한다.
3. 3년 이상 근무한 금융소비자보호 업무전담자에 대한 인사이동시 본인의 의사를 반영하여 원하는 부서에 배치되도록 해야 한다.
제12조(금융소비자보호 업무전담자에 대한 우대 등)
1. 회사는 금융소비자보호 업무전담자에 대해 대내·외 소비자보호 관련 교육 참여기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격 증 취득 기회를 적극적으로 제공하여야 한다.
2. 금융소비자보호 업무전담자를 포함한 회사의 임직원이 금융소비자보호와 관련된 제도 개선 건 의 및 금융소비자 피해발생 예방 등 금융소비자보호와 관련된 업무를 충실히 이행한 경우에는 포상(표창, 해외연수 등)를 실시하여야 한다.

[제3절 금융소비자보호 총괄부서]

제13조(금융소비자보호 총괄부서의 구성)
1. 금융소비자보호총괄부서는 직제와업무분장규정에 따르며CCO 직속으로 한다.
2. 금융소비자보호총괄부서는 1인 이상의 금융소비자보호업무담당자를 전임으로 두어야 한다. 다만, 부득이한 경우 다른 업무와 겸직할 수 있다.
제14조(금융소비자보호 총괄부서의 직무 및 권한)
1. 금융소비자보호 총괄부서는 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 상품판매의 모든 프로세스(개발·기획 및 판매 그리고 민원처리과정)상에서 필요하다고 인정되는 제도개선(금융소비자 보호업무와 관련된 부서 간 업무 조정 및 역할 분담 등을 포함)을 관련 부점에 요구할 수 있다.
2. 금융소비자보호총괄부서는 금융소비자보호 업무와 관련된 제도 개선이 이루어지도록 다음 각호의 업무를 수행한다.
① 업무개선 제도운영 및 방법의 명확화
② 개선(안) 및 결과 내역 관리
③ 제도개선 운영성과의 평가
④ 민원분석 결과를 토대로 현장 영업프로세스 실태 분석 및 개선안 도출
3. 금융소비자보호총괄부서에서 금융소비자보호 업무와 관련하여 관련부점에 협조요청, 자료제공 및 출석요구 등을 하는 경우 관련 부점은 정당한 이유 없이 이를 거부할 수 없다.

[제4절 금융소비자보호 협의회]

제15조(금융소비자보호협의회의 구성)
1. 금융소비자보호협의회(이하 "협의회"라 한다)는 5명 이내의 임원 및 부점장으로 구성하며 CCO가 지명한다.
2. 협의회 위원인임원 및 부점장이 인사이동 등 사유로 교체되는 경우 해당업무 신임 임원 및 부점장이 협의회 위원이 된다.
3. 금융소비자보호 총괄부서장은 협의회의 간사가 되며 협의회 운영을 주관한다.
제16조(금융소비자협의회 협의사항) 금융소비자보호협의회는 다음사항을 협의, 의결한다.
1. 금융소비자보호 정책방향 및 기본계획 등에 관한 사항
2. 금융소비자보호를 위한 제도개선 사항
3. 민원분석결과 금융소비자보호총괄부서와 상품개발, 영업 등 관련부서와 환류(업무개선, 조정, 피드백 등)
4. 그외 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항
제17조(협의회의 운영)
1. 협의회는 매분기 1회 이상 개최를 원칙으로 하며 간사가 소집한다. 다만 긴급한 사안이 발생하거나 CCO가 필요하다고 인정하는 경우 수시로 협의회를 개최할 수 있다.
2. 협의회의 의결은 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.
3. 간사는 협의회 회의록을 작성하여 보관하고 회의록을CCO를 경유하여 대표이사에게 보고하여 야 하며 필요한 경우 이사회에 보고할 수 있다.
4. 협의회 의결사안 중 규정개정, 제도개선 등이 필요한 경우 관련 부점에 통보하여야 하며, 통보받은 부점은 정당한 사유가 없는 한 이를 반영하여야 한다.

제3장 민원사무의 처리

제18조(민원예방 시스템의 운영) 금융소비자보호총괄부서는 다음 각호를 포함한 민원예방시스템을 운영하여야 하며, 특정유형의 민원이 금융소비자의 권리를 현저히 침해한다고 판단될 경우 홈페이지 등에 이를 게시하여 금융소비자에게 알리고, 임직원의 소비자보호 관련 교육자료 및 제도개선 업무 등에 활용하여야 한다.
1. 금융소비자보호를 위한 민원예방 프로그램의 개발 및 시행
2. 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
3. 유사민원의 재발 방지를 위한 교육 프로그램 및 제도개선 방안의 개발 및 활용
제19조(민원사무의 처리)
1. 발생된 민원의 처리는 『민원사무처리지침』에 의한다.
2. 민원사무의 처리와 관련하여 금융소비자보호총괄부서에서 필요한 자료제출, 관련임직원에 대한 출석, 임점조사 등의 요청이 있는 경우 요청받은 임직원 및 부점은 적극적으로 이에 응하여야 한다. 다만 신속한 조치가 어려운 명백한 사유가 있는 경우 그 사유를 적시하여 금융소비자보호총괄부서에 서면으로 통보하여야 한다.
제20조(민원업무 분석평가 및 경영진 보고)
1. 금융소비자보호총괄부서는 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무프로세스 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
2. 금융소비자보호 총괄부서는 민원접수, 처리결과 및 제도개선 현황 등을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 연 1회 이상 정기적으로 대표이사에게 보고하여야 하며보고시에는 아래 각호의 내용을 포함하여야 한다.
① 민원발생 및 처리현황, 민원처리 소요시간
② 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
③ 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표
④ 계획대비 실적 및 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등
제21조(교육 훈련의 실시)
1. 금융소비자보호 총괄부서는 전 임직원을 대상으로 연 1회 이상 금융소비자보호 정기교육을 실시하여야 한다.
2. 정기교육 이외에 금융소비자보호 관련 이슈가 발생하거나 교육의 필요가 있는 경우 전임직원 또는 관련 임직원을 대상으로 수시교육을 실시할 수 있다.
3. 정기 또는 수시교육은 집합, 서면 등 적절한 방법으로 실시할 수 있다.
제22조(교육훈련 성과의 분석)
1. 금융소비자보호 총괄부서는 교육 실시 후 교육과정에 대한 참석상황, 교육내용 등을 기록 및 보관하여야 한다.
2. 금융소비자보호 총괄부서는 교육훈련 실시에 대한 만족도, 참여율, 민원발생 관련 교육효과를 분석하고 교육훈련에 반영하여야 한다.
3. 금융소비자보호 총괄부서는 금융소비자보호제도와 관련하여 임직원에 대한 교육 및 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며 협조요청을 받은 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 응하여야 한다.

제4장 금융상품 기획·개발 과정의

금융소비자 보호

[제1절 상품기획·개발과정의 금융소비자보호 체계 구축]

제23조(총괄부서와의 협의)
1. 금융상품의 기획·개발 및 마케팅을 하고자 하는 부서는 금융상품의 기획·개발 및 마케팅 실시전에 금융소비자보호 총괄부서와 사전협의하여야 하며 사전협의 대상 업무는 다음 각호와 같다.
① 신상품/서비스 개발·변경시
② 상품개발·판매 중단에 대한 검토
③ 상품안내장(설명서)/약관/가입청약서 등을 신설하는 경우
④ 영업점 마케팅, 프로모션, 대고객이벤트 등 시행시
⑤ 영업점 평가기준 수집, 변경시 민원유발 요소 반영 및 업적평가에 민원발생평가 반영 검토
⑥ 기타 고객관련 주요 마케팅정책 수립 및 변경시
2. 금융소비자보호 총괄부서는 신상품 및 마케팅 정책, 약관 등에 금융소비자보호상 문제가 있다고 판단되는 경우 관련부서에 신상품 출시 및 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있으며 요구받은 부서는 정당한 사유가 없는 한 이에 따라야 한다.
제24조(금융소비자보호를 위한상품개발 지침의 운영 등)
1. 상품개발을 담당하는 부서는 금융상품 개발과정에서 금융소비자의 시각을 반영하기 위하여 『금융소비자보호를 위한 상품개발지침』에서 정한 바에 따라 금융상품을 개발하여야 한다.
2. 금융상품 개발시 금융상품에 금융소비자에게 불리한 점은 없는지 약관 등을 진단하기 위한 『체크리스트』를 통하여 점검하여야 하며 체크리스트 항목이 모두 "양호"로 판정된 경우에 한하여 상품판매가 가능하다.
제25조(금융소비자 보호 채널 구축)
1. 금융상품 기획·개발시에는 기발생했던 민원 등 금융소비자의 요구를 적절히 반영하여 추진하여야 한다.
2. 금융상품 기획·개발시 금융소비자보호를 위하여 필요하다고 판단되는 경우 외부전문가의 자문이나 고객의 요구사항 등을 반영할 수 있다.
3. 금융소비자보호 총괄부서는 새로운 금융상품 판매, 마케팅 전개 후 금융소비자의 의견이나 요청이 있는 경우 이를 모니터링하여 필요한 사항을 관련부서에 통보하여 상품 개발 및 업무개선에 활용할 수 있도록 하여야 하고 민원이 발생하는 경우 민원발생 원인을 파악하여 민원감축활동을 하여야 한다.

[제2절 금융상품 판매과정의 금융소비자 보호]

제26조(금융상품 판매원칙의 준수)
1. 금융상품 판매시에는 신의성실의 원칙, 적합성원칙, 정보보호의 원칙, 권한남용 금지의 원칙을 포함한 『금융소비자 보호를 위한 상품판매지침』을 준수하여야 한다.
2. 금융상품을 판매하는 임직원이 직무를 수행할 때에는 관련법령에 위반되는 행위를 하여서는 안 될 뿐만 아니라 금융소비자 보호에 반할 우려가 있는 일체의 행위를 하여서는 아니된다.
제27조(금융상품 판매전 프로세스 구축)
1. 금융상품을 개발하는 부서에서는 금융상품 개발시 금융상품 판매자에 대한 상품별 교육훈련 체계 및 금융상품판매 자격기준을 설정하여 상품을 개발하여야 한다.
2. 판매과정별 SMS문자서비스, e-mail 서비스 등을 활용한 관리프로세스, 피드백 시스템(반드시 지켜야 할 사항에 대한 체크리스트 제공 및 이행 여부)등을 구축·운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화한다.
3. 전 1항의 내용에는 금융상품의 중요내용(금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항) 및 금융상품의 중요 위험도(원금손실, 금리변동 등 금융소비자의 피해유발사항)등에 대한 금융소비자 확인절차(서명 등)를 포함하여야 한다.
제28조(금융상품 판매 후 프로세스)
1. 금융소비자의 구매내용 및 금융상품에 대한 이해의 정확성 등 불완전 판매여부를 확인(모니터링, SMS문자, e-mail서비스 등)한다.
2. 금융소비자보호 총괄부서는 새로운 금융상품의 판매와 관련하여 불완전판매의 가능성이 높다고 인정되는 경우에는 불완전판매 여부를 모니터링하여야 한다.
3. 금융소비자보호 총괄부서는 새로운 금융상품 판매 후 민원이 빈발하여 금융소비자 보호에 문제가 있다고 판단되는 경우 민원내용을 면밀히 분석하여 민원의 원인을 파악하고 이를 관련부서에 통보하여 금융상품의 금융소비자보호기능이 개선되도록 하여야 한다.

[제3절 금융상품 판매 이후 금융소비자 보호]

제29조(효율적인 민원관리시스템 구축)
1. 금융소비자가 민원을 제기하고자 하는 경우 특정한 방법으로만 제기하도록 할 수 없으며, 방문, 전화, 서신, FAX, 인터넷 등 다양한 방법을 이용하여 접수할 수 있도록 하여야 한다.
2. 금융소비자보호 총괄부서는 민원이 접수되면 민원처리가 종결될 때까지 필요한 경우 민원인에게 처리과정을 문서, FAX, e-mail, 문자메세지, 전화 등으로 통보하여야 한다.
3. 금융소비자보호 총괄부서는 민원의 다발성, 변동추이를 모니터링하여 이를 활용, 조기경보 등을 통하여 민원예방이 실현될 수 있도록 하여야 한다.
4. 금융소비자불만의 처리기한은 접수시간부터 처리결과에 대한 안내시점까지 관리하여야 하며, 상품별 금융소비자불만의 유형에 따라 구분, 처리하여야 한다.
5. 금융소비자보호 총괄부서는 처리한 민원을 유형별, 원인별, 상품별, 부서별 등으로 집계하여 분석(통계DATA)하여 이를 활용함으로써 민원예방이 될 수 있도록 노력하여야 하며 필요한 경우 관련부서에 이를 통지하여 업무개선에 활용하도록 하여야 한다.
6. 민원의 접수단계에서 종결까지 전 과정에 대하여 전산시스템(음성녹취, 이미지스캐닝, e-mail, SMS서비스 등)을 개발·운용함으로써 업무의 효율성을 높여야 한다. 단, 민원건수가 적어 수작업 분석이 가능한 경우에는 예외로 한다. 제30조(효과적인 민원피드백시스템 운영)
1. 금융소비자보호 총괄부서는 민원사무처리지침이 적절하게 운용될 수 있도록 민원발생 추이 등을 반영하여 적절히 관리하고 필요한 경우 민원사무처리매뉴얼을 작성하여 배포할 수 있다.
2. 금융소비자보호 총괄책임자는 민원유형 분석결과에 따라 제도개선사항을 도출하여 이를 관련부서에 통지하여 제도개선을 요구할 수 있으며 제도개선 요구를 받은 관련부서는 지체없이 제도개선 계획을 마련하여 금융소비자보호 총괄부서를 경유하여 CCO에게 보고하여야 한다.
3. CCO는 민원의 발생 또는 예방을 포함하여 각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인 성과평가에 반영하는 평가도구를 마련하여 평가할 수 있다.
4. 금융소비자보호 총괄부서는 자체에서 발생, 처리한 민원건수와 금융감독원, 한국소비자원 등에서 이첩된 민원건수를 유형별로 분류하여 반기별로 경영공시에 반영하여야 한다.

제5장 금융상품 정보제공 강화를 통한 금융소비자 보호

제31조(금융상품 정보제공의 원칙)
1. 금융상품 홍보부서는 금융상품 안내장, 약관, 광고, 홈페이지 등 금융소비자에게 정보를 제공하는 수단에 대해 부정확한 정보나 과대광고로 금융소비자가 피해를 입지 않도록 글자크기, 폰트, 글자색, 배치 등에 대한 기준을 마련하여 운영하여야 한다.
2. 금융소비자에게 제공되는 정보는 금융소비자가 알아보기 쉽도록 글자는 크고 읽기 쉽게 제작하고, 가급적 일상적인 어휘를 사용하는 등 금융소비자의 이해도를 제고할 수 있도록 다음 각호의 기준에 따라 작성되어야 한다.
① 금융소비자가 알기 쉽도록 간단 명료하게 작성하여야 한다.
② 객관적인 사실에 근거하여 작성하고 금융소비자가 오해할 우려가 있는 정보를 작성하여서는 아니 된다.
③ 금융회사 상호간 공정경쟁을 해치거나 사실을 왜곡하는 내용을 포함하여서는 아니된다.
④ 공시내용에 대한 담당부서, 담당자를 지정하고 표시하여야 한다.
3. 금융소비자에게 제공되는 정보는 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 적시에 이루어질 수 있도록 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.
제32조(금융상품 구매권유의 원칙)
1. 금융상품을 구매 권유할 때 금융소비자가 당해 금융상품의 종류 및 성격, 금융소비자에게 불리한 내용 등을 이해하지 못하거나 오인하지 않도록 충분히 설명하고 상품설명서 등에도 관련 정보를 제공하여야 한다.
2. 금융상품 구매권유 또는 금융상품 설명서에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.
①금융소비자의 불이익 사항의 명백한 표시 : 원금 손실 가능성, 손실가능 범위, 중도해지시의 불이익, 금융소비자에게 추가부담이 발생할 수 있는 사항, 기한이익 상실 사유, 보장이 제한되거나 되지 않는 경우 등
② 여신상품(개인사업자, 법인 제외) 구매권유 또는 금융상품설명서 등에기타 금융소자의 권익에 관한 중요사항의 명백한 표시 특히, 취약한 금융소비자(65세이상 고령층, 퇴직자, 주부 등)에 대하여 여신상품(개인사업자, 법인 제외) 구매권유 또는 금융상품설명시에는②항 1호 금융소비자의 불이익사항을 다른 정보보다 우선적으로 설명하고 반드시 그 이행여부를 확인하여야 한다.
③ 금융소비자의 권익을 침해하는 다음과 같은 표시의 금지
- 이자 기타 수익성에 대하여 표시 시점에 확정되어 있는 것보다 현저히 우량 또는 유리한 것으로 오인시킬 우려가 있는 표시, 기타 예저금(預貯金)의 수익성에 관하여 오인될 우려가 있는 표시
- 실제로는 원본 보전이 되지 않음에도 불구하고 마치 이것이 있는 것처럼 오인될 우려가 있는 표시, 기타 예저금 등의 안정성에 관해 오인될 우려가 있는 표시
- 실제로는 예입 또는 지불에 관한 제한이 있음에도 불구하고 마치 이것이 없는 것처럼 오인될 우려가 있는 표시, 기타 예저금의 유동성에 관하여 오인될 우려가 있는 표시
- 실제로는 스스로 행하지 않는 업무를 마치 행하고 있는 것처럼 오인될 우려가 있는 표시, 또는 실제로 업무제휴를 행하고 있지 않음에도 불구하고 마치 행하고 있는 것처럼 오인될 우려가 있는 표시
- 자기가 제공하는 서비스(다른 사람과 제휴에 의해 제공하는 것도 포함)에 대해 실제로는 수수료를 징수함에도 불구하고 무료로 이용할 수 있는 것처럼 오인될 우려가 있는 표시
- 실제로는 적용되지 않는 금리 또는 수수료(표시 직전 상당기간 실제로 적용되고 있었던 금리 또는 수수료를 제외)를 비교가격으로 함으로써 실제의 것보다도 현저히 유리한 것으로 오인될 우려가 있는 표시
- 실제로 거래할 의사가 없는 것으로 인정되는 금융상품 또는 서비스에 대해 거래 할 수 있는 것으로 오인될 우려가 있는 표시
- 금융상품 등에 관한 구체적인 정보를 제공하기 위한 것도 아니며 단지 다른 사람 또는 기타 금융상품 등의 단점을 지적하려는 비방 또는 중상의 표시 등
3. 금융상품 안내장 등을 제작하는 부점에서는 안내장 등의 제작시 관련법령 및 감독당국의 행정지도 등의 사항을 반영한 <별지서식 제2호> [금융상품안내 체크리스트]를 통하여 점검 후 운영하여야 한다.
제33조(금융상품정보제공관리)
1. 공시 담당부점에서는정기공시 자료 중 결산공시자료 및 상품정보는 당해 금융회사 홈페이지에서 금융소비자가 쉽게 열람할 수 있도록 메뉴를 배치하고, 본점 및 각 영업점에 비치하여야 한다.
2. 신문, 방송 등 언론매체를 통해 상품 및 서비스를 홍보하는 경우 그 내용에 대한 책임을 명확히 함과 동시에 금융소비자가 이해하기 쉽고 오인하지 않도록 내용을 쉽게 구성하여야 한다.
3. 공시담당부점은 상품 및 경영정보를 공시하기 전 금융소비자보호 총괄부서와 협의하여 공시정보가 정확한지 확인하여야 하며, 금융소비자보호총괄부서는 제공된 정보의 적정성여부, 이해가능성 등을 모니터링하고 제공시기 및 방법, 접근의 용이성 등을 개선하여야 할 필요가 있는 경우 공시담당부점과 협의하여야 한다.
4. 금융소비자보호 총괄부서는 제도개선, 업무프로세스 개선 등을 통해 민원발생 감축효과가 가시적으로 나타났거나 모범적인 사례 혹은 예상되는 혁신 우수사례가 있는 경우 이를 홈페이지에 공시할 수 있다.
5. 금융소비자보호총괄부서는 상품개발·판매행위준칙, 민원처리 시스템 등 금융소비자보호체계 요약 정보를 홈페이지 등에 게시하여야 한다.
제34조(준용) 본 지침에서 정하지 아니한 사항은 「금융소비자보호 모범규준 운용 가이드라인, 2013.07월」 및「개정된 금융소비자보호 모범규준, 2014.03월」 과 기타 금융거래에 관한 규정 등을 준용한다.

부 칙

제1조 이 기준은 2015.05.06부터 시행한다.

금융소비자보호조직도
아래 내용 참조

대표이사

  • 금융소비자보호협의회
  • 금융소비자보호총괄책임자
  • 금융소비자 보호팀
  • 각 부서의 민원담당자
상품개발지침

금융소비자보호 상품 개발 내부지침

제 정 2013.11.29

개 정 2015.05.06

제 1 조(목적) 본 준칙은 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다)를 보호하기 위하여, 금융상품(이하 ‘상품’이라 한다.) 개발 시 기획에서 사후단계까지 상품개발부서가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제 2 조(금융소비자보호 원칙의 준수) 상품개발부서는 내규에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제 3 조(상품개발 시 기본자세) 상품개발부서는 소비자의 입장에서 금융상품을 기획 및 개발하여야 한다.

제 4 조(상품 입안 단계 시 준수사항) 상품개발부서는 상품 개발 시 금융소비자 보호 총괄부서의 제도 개선 요청사항 및 민원 결과 · 고객의 소리 등 고객채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다.

제 5 조(사전 협의) 상품개발부서는 상품안 작성 시 소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 금융소비자보호 총괄부서와 협의한다.

제 6 조(체크리스트를 통한 점검)
① 상품개발부서는 제 5 조에 의한 사전 협의 전에 금융소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 체크리스트[별지서식1:상품개발관련 체크리스트]를 통한 점검을 실시하여야 한다.
② 상품개발부서는 상품개발/기획단계에 외부전문기관/고객참여 운영제도 등 금융소비자의견이 적극 반영되도록 한다.

제 7 조(상품판매 계획수립 전 준수사항) 상품개발부서는 상품판매 계획수립 시 성별, 연령, 학력 등을 고려하여 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제 8 조(상품개발자 정보의 기재) 상품개발부서는 소비자의 의견을 수렴하기 위하여 상품개발자 정보를 상품설명서에 기재하는 등의 방법을 사용한다. 이 때 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.

제 9 조(판매직원과 상품정보 공유강화) 상품개발부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 상품판매가 이루어지도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.

제 10 조(약관 및 상품설명서 작성 시 준수사항) 상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 상품 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
2. 부동문자 기재 시 눈에 잘 띄는 곳에 고객이 잘 알아볼 수 있게 표시할 것
3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 고객이 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제 11 조(부적합 상품의 처리 및 보상) 상품개발부서는 금융소비자보호 총괄부서의 지적 및 자체 점검, 민원 등 제도에 부적합한 상품으로 판명된 경우 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 여부 등을 실행한다. 이 때 고객에 대한 피해가 발생한 경우 보상에 관하여는 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.

제 12 조(상품정보변경 고객 통지) 상품개발부서는 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 승인 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

제 13 조(시행일) 본 준칙은 배포 즉시 시행한다.

상품판매지침

금융소비자보호 상품 판매 내부준칙

제 정 2013.11.29

개 정 2015.05.06

제 1 조(목적) 본 준칙은 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다.)를 보호하기 위하여, 금융상품 판매직원(이하 ‘직원’이라 한다.)이 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제 2 조(판매직원의 자세) 직원은 내규에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제 3 조(중요내용 설명의무) 직원은 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

제 4 조(신의성실의 원칙) 직원은 금융소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 신의성실의 원칙을 준수한다.
①금융상품 판매종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다한다.
②금융소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.
③금융상품 판매과정에서 금융소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다한다.

제 5 조(권한남용 금지의 원칙) 직원은 우월적 지위를 남용하거나 금융소비자의 권익을 침해하는 행위를 하지 않아야 한다. 특히 다음 각 호의 사항은 권한의 남용에 해당되는 행위로 발생하지 않도록 주의하여야 한다.
1. 여신지원 등 은행의 서비스 제공과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
2. 대출상품 등과 관련하여 부당하거나 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
3. 부당한 금품제공 및 편의제공을 금융소비자에게 요구하는 행위
4. 직원의 실적을 위해 금융소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융 상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위

제 6 조(적합성의 원칙) 직원은 금융소비자에게 금융상품 구매 권유 시 금융소비자의 성향, 재무 상태, 연령 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 금융소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다한다.

제 7 조(정보보호의 원칙) 직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 · 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니한다.

제 8 조(시행일) 본 준칙은 배포 즉시 시행한다.

민원처리과정

민원처리과정

민원접수 절차

  1. 민원접수 (홈페이지, 전화, 팩스 등 접수)
  2. 민원인 통지 (접수사실 통지)
  3. 소관부서 이관
  4. 소관부서 민원 접수 (민원경위 및 상황보고서 작성)
  5. 민원 응대 활동 (민원인에게 진행상황 통지)
  6. 민원처리
  7. 민원전담부서에 결과 보고
  8. 민원 종결 (평가반영 예방 교육)
대출계약철회권

대출계약철회권

대출계약철회권 이란
대출신청 후에도 대출의 필요성, 대출금리·규모의 적정성 등에 대해 재고할 수 있는 기회 부여

행사절차
대출계약 후 14일 이내 철회의 의사표시를 하고 원리금 등을 상환함으로써 계약으로부터 탈퇴

적용대상
개인 대출자

적용상품
리스를 제외한 일정규모 이하 모든 대출
신용대출 : 대출금액이 4천만원 이하
담보대출 : 대출금액이 2억원 이하인 대출

행사요건
원리금 상환과 부대비용 반환